Klacht Thomas Cook - Neckermann Veracruz Benidorm foto's appartement 3C December 2005
We regelen de reis en appartement altijd zelf maar dachten, we laten het eens door een professionele reisorganisatie regelen.
Kost meer maar wel lekker makkelijk, dat was dus meteen de laatste keer.

Thomas Cook - Neckermann Veracruz Benidorm foto's van ons appartement 3C waar lang geen onderhoud aan gedaan was December 2005, het was vies, schimmelende kitranden overal.
Er zaten messcherpe splinters en randen aan de kastjes, een gammel bevestigd tuinhekje als balustrade op het balkon, keukengerei en koelkast waren al enkele jaren aan vervanging toe,
kapotte huisraad en nog wat dingen zoals tochtende rammelende deuren etcetera.
Ter plekke vroegen we om een ander appartement, dit was niet mogelijk volgens de reisleiding want alles was volgeboekt, daarom had ik ook geen klachtenformulier ingevuld, er was toch niets aan te doen.
Wel werd er een monteur langsgestuurd die nieuwe kitranden, verse dus nog zonder schimmel, aanbracht en de scherpe splinters van de kastjes afhaalde en scherpe kantjes van beschadigingen afrondde.

Terug in Nederland zat het me niet lekker, we hadden het volle pond betaald voor een uitgeleefd appartement en ik besloot toch mijn onvrede hierover te uiten bij Neckermann.
Neckermann probeerde de klacht in eerste instantie af te wimpelen, er was bij Neckermann niets bekend en ook bij de reisleiding in Benidorm was niets bekend terwijl ik daar toch een paar keer duidelijk contact mee heb gehad over de slechte staat van het appartement, de gevaarlijke gebreken en mijn onvrede over de betaal tv met maar een paar zenders, van 1 euro per uur.
Door te vragen naar een kopie van het officieele klachtenformulier, wat ik niet had, dacht Neckermann er vanaf te zijn. Gelukkig had ik een handgeschreven briefje op de achterkant van een Thomas Cook fax van de reisleiding te plaatse.
Dat Thomas Cook briefje samen met de foto's die hier onder staan bleek een afdoende geheugensteun voor de Neckermann organisatie.
Als je een klacht hebt, ook al krijg je te horen dat er niets aan gedaan kan worden, dien hem meteen ter plekke in op een officieel klachtenformulier en zorg dat je er een kopietje van krijgt, het geheugen van de medewerkers van Neckermann lijkt erg slecht te zijn.
Zonder officieel klachtenformulier is achteraf verhaal halen onmogelijk.
Maak daarom ook een paar foto's die betrekking hebben op de klacht, een paar goede foto's zeggen meer dan een uur schrijfwerk.



(foto 6) Scherpe splinters aan de kastdeuren


(foto 7) niet alleen de buitenkant ziet er niet uit, binnenkant kasten ook beschadigd


8 stukken uit het stucwerk en de muur


9 tegels op het balkon, siliconenkit werkt blijkbaar niet.


10 de wiebelige onveilige balustrade op het balkon stond enkel met spaanplaatschroeven vastgeschroefd, misschien geschikt als terrasafscheiding maar niet als balkonhek, geen wonder dat sommige schroeven er spontaan met plug en al uit kwamen


11 de hoofdschakelaar en bel in het appartement in de gang


12 gescheurd aanrechtblad met hoekjes er af en geschimmelde kitranden zie ook de scherpe beschadigingen aan de de bovenkant van de kastdeurtjes


13 beschimmelde kitrand om gootsteen (vooral tussen muur en gootsteen) en reparatie van tegels


14 de scherpe splinters aan de onderkanten van de kastdeurtjes


15 de afzuigkap die er volgens de website zou moeten zitten, net als de wasmachine die er niet was


16 het plafond gezien door de binnenkant van de afzuigkap


17 vak in de deur van de koelkast was gescheurd en viel er vanzelf uit zodra je er iets inzette


18 scheur in kast huiskamer


19 scheur in kast huiskamer detail


20 de tv die er volgens de website zou moeten zijn bleek een betaaltv te zijn, flink veel muntgeld meenemen, ongeveer Euro per uur


Ik heb niet van ieder dingetje een foto gemaakt, verder waren er nog: Schuifdeuren naar balkon waar ik 's nachts een sok tussen moest doen omdat we wakker werden van het klepperen in de wind, keukengerei wat kapot was. Gelukkig hadden we wel heerlijk weer, mooi uitzicht en was het balkon groot genoeg om lekker te zonnen.
Onderstaande mailwisseling waarin naar disclaimer wordt verwezen, mail van neckermann helemaal onderaan, mijn antwoord er boven.

Hallo Mevr. XXXXXX,

Dank voor uw antwoord.
Ik had geen adres achtergelaten omdat mijn eerste bericht niet de echte klacht was maar meer een vraag om adresinformatie
waar ik de klachtenbrief naar toe kon sturen omdat ik daar nergens een adres van op de site kon vinden, er stond in het bericht 
wel grofweg waar mijn klacht over gaat.

Altijd makkelijk voor de aanbieder, zo'n disclaimer, ik vind het maar misleidend, zet als het niet in de prijs is inbegrepen 
liever niets op de website over een t.v., want een tv huren kan altijd wel.
Ik neem aan dat u er even gericht naar heeft moeten zoeken voordat u op pagina 134 het verlossende woord vond. 
Ik ga er altijd van uit dat als iets op een website van een grote organisatie als de uwe vermeld wordt dat dit zorgvuldig 
gebeurt en dat er dan niet dergelijke addertjes onder het gras zitten en ga zeker niet een dikke catalogus uitspitten om 
te controleren of alles wat op de website beweerd wordt wel klopt omdat er een disclaimer staat.
Op iedere website en in elke gids staat standaard een disclaimer, wat kan je nog geloven?

Het appartement was werkelijk in slechte staat, veel dingen waren oud en versleten, dat geldt voor de kasten en de rammelende 
schuifpui die toch moeilijk open ging maar b.v. ook voor het aanwezige keukengerei.
Wat niet enkel slecht maar zelfs onveilig was omdat we met twee kleine kinderen waren:
Her en zaten scherpe randen aan de kasten van de keuken en slaapkamer omdat het fineer losgelaten heeft.
De balkonbalustrade was niet stevig en zat los, zodra er ook maar geringe kracht op kwam dan bewoog hij mee.


Ik heb geen officieel klachtenformulier ingevuld omdat ik er van uitging dat er ter plekke toch niets aan de situatie te doen was,
zoals ik van uw collega's ter plekke had vernomen.
Ik heb nog wel een aan mij gericht met potlood geschreven briefje, op de achterkant van een THOMAS COOK  telefax transmission, waar 
op staat dat ik niet van appartement kan veranderen omdat Veracruz vol zit en dat de monteur lang komt om problemen op te lossen.
De monteur is ook geweest en heeft een extra kitrups aangebracht en enkel in de slaapkamer scherpe randen weggehaald, maar een 
kitrand maakt van een uitgeleefd appartement nog geen appartement in acceptabele staat.
Ik heb ook foto's genomen in het appartement, hier kunt u zelf op zien dat het appartement in een slechte staat van onderhoud 
verkeert en in mijn ogen in deze staat eigenlijk niet te huur aangeboden zou mogen worden door een serieuze organisatie als Neckermann.

De foto's kunt u zien op: 

http://www.dx11.com/veracruz

Met vriendelijke groet,

Willem van Oosten







At 13:07 9-3-2006 +0100, you wrote:
Neckermann
Scorpius 1
2132 LR  HOOFDDORP
Postbus 700
2130 AS  HOOFDDORP




De heer W. van Oosten
p/a aaaaa@xxxxx.com




Datum		       	Onze referentie	    Recordnummer
Doorkiesnummer	Faxnummer
9 maart 2006              20298973/iJK	   39537	    023 5135599
023 5135590 


Betreft: Uw reis naar Spanje, 23 december 2005.

Geachte heer Van Oosten,

Hiermede bevestigen wij de ontvangst van uw mailbericht van 28 januari 2006,
waarin u ons op de hoogte brengt van uw bevindingen tijdens uw verblijf en
waarin u helaas geen adresgegevens achterlaat. Derhalve zenden wij dit
antwoord naar het in uw bericht aangegeven mailadres.

Wij betreuren het zeer te vernemen dat uw verblijf in de appartementen
Veracruz niet geheel aan uw verwachtingen heeft voldaan. De appartementen
Veracruz worden door onze organisatie omschreven als eenvoudig (2 sleutels),
hetgeen natuurlijk niet mag betekenen dat de inboedel versleten is of dat er
technische mankementen zijn. Op onze website geven wij inderdaad aan dat er
een televisie aanwezig is in de appartementen, hetgeen echter niet behoeft
te betekenen dat deze gratis is. Helaas is op de website de ruimte beperkt
om alle gegevens te vermelden (disclaimer); in onze brochure op pag. 134
geven wij bij deze appartementen aan dat het hier om 'pay-tv'  gaat. Zoals
wij in onze voorwaarden, pag.274 van onze brochure, aangeven, kunnen wij
wensen slechts doorgeven aan de accommodatieverschaffer. Deze zal te allen
tijde trachten deze wensen te realiseren, echter garanties kunnen niet
worden verstrekt.

In uw schrijven geeft u aan de reisleiding ter plaatse benaderd te hebben
met uw klachten.
Aangezien wij echter geen enkele schriftelijke (kopie)klachtenrapportage
mochten ontvangen, hebben wij uw schrijven voorgelegd aan de reisleiding met
een verzoek om commentaar. Ook deze reisleiding kan echter helaas niets over
een klachtenmelding van u terugvinden en wij verzoeken u dan ook het
kopie-klachtenformulier alsnog naar ons te zenden. Zoals zowel de Neckermann
als de ANVR-Voorwaarden aangeven, is een dergelijk bewijs van
klachtenmelding tijdens verblijf van groot belang bij het onderzoek.
Overigens waren de appartementen Veracruz inderdaad volgeboekt tijdens uw
verblijf. Een interne verhuizing was dan ook niet mogelijk, maar natuurlijk
had in overleg met de reisleiding bekeken kunnen worden in hoeverre de
klachten opgelost hadden kunnen worden. Ook had wellicht, in gezamenlijk
overleg en eventueel tegen meerprijs, een andere accommodatie voor u gezocht
kunnen worden, die wel aan de verwachtingen voldeed.

Nogmaals, wij betreuren het zeer dat uw verblijf in Benidorm niet geheel aan
uw verwachtingen heeft voldaan. Wanneer u in het bezit bent van een
kopie-klachtenrapportage verzoeken wij u ons dat zo spoedig te zenden naar
Neckermann Nederland
Afd. CliŽntenservice & Kwaliteitsbewaking Neckermann, Antwoordnummer 236,
2130 VB  Hoofddorp, waarna wij opnieuw een onderzoek kunnen instellen.

Met vriendelijke groeten,
Clientenservice Neckermann
Mevr. XXXXXXXXXXX
Tel.: +31  (0)23  513 XX XX	       ING 65.65.47.421
Fax: +31  (0)23  569 XX XX        BTW nummer NL 8027XXXXXX.B.01
www.neckermann.nl	  KvK Amsterdam no. 33127166




-------------

Ik heb een klacht over ons verblijf in appartement 3C tot 30 December 2005 in Veracruz Benidorm, We hadden zo hoog mogelijk aangevraagd, 
we kregen een appartement op de derde met veel herrie 's nachts.
Het was een uitgeleefd appartement met totaal versleten inboedel en veel achterstalig onderhoud. Ik heb er foto's van genomen. 
Er was wel een tv aanwezig maar daar moest per uur voor betaald worden, dit klopt niet met  wat er op de website staat. Ik heb 
dit ter plekke aan de reisleiding doorgegeven. Het was niet mogelijk om een beter appartement te krijgen want verder was alles vol.
Wat is het adres waar ik schriftelijk mijn klacht in kan dienen? Ik kan dit op de website niet vinden

Met vriendelijke groet,

Willem van Oosten






De reissom was tegen de 1300 Euro, we hebben iets van 100 Euro compensatie ontvangen, waarvan ik er ongeveer 30 al in de tv had gestopt. Deze pagina is een waarschuwing: als er een klacht is, dien altijd een officieele klacht in, vraag een kopie, maak foto's en bewaar alles goed.